公考面试热点：警察酒店学微笑，别只是作秀

近日，西安市公安局长安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”。而此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。1月8日上午，西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表，前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”，对照自身工作实际现场反省，寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。（1月10日澎湃新闻）

@海南日报张玉胜：希冀借鉴五星级酒店的“微笑服务”，改善民警服务态度差的问题，其自我反省与强化学习的善意毋庸置疑。但这种学习究竟能在多大程度上改善服务，效果恐怕很难评测。不能触及心灵的有样学样很容易沦为贻笑大方的东施效颦。提升服务质量还需从“心”开始。

民众需要的不只是脸笑，更是有问必答、执法为民的高效服务。也就是说，在“微笑服务”的同时还要注重“效率服务”，实现“专业能力+友善态度”的融合。因此，公安民警要有爱岗敬业的责任担当，熟练掌握专业知识和履职技能，不断提升办事效率。

矫正服务态度差，不能只把功夫下在“脸上”，更需树立为民意识，多些换位思考，摒弃权力傲慢，真正为民办事。

@南国早报马涤明：一些服务职业比如酒店服务员、空姐、礼宾小姐等，确实有“微笑培训”的课程，但那种“微笑”属于特殊的“职业微笑”，幷不适合所有的服务部门。政府公共服务部门人员，还是以温和的态度接待群众比较合适。只要消除门难进、脸难看，群众对于有没有微笑应该不会有意见。当然，多一些微笑更好，但微笑其实不需要向谁学习，因为每个人都会笑，这幷不是“学不学”的问题，而是想不想笑的问题。

所以，根本问题是，民警们更需要学习培训的是服务意识，是平等对待所有人的职业品格。只要在工作中“想百姓之所想，急百姓之所急”，“在其位，谋其政；任其职，尽其责”，就算你不微笑，群众一样会满意。

@西部商报屈正州：酒店服务那种职业化的微笑，旨在最大程度上令顾客满意，是为经济效益服务的。它与行政服务有本质区别，如派出所民警，作为履行公共服务职能的人员，服务公众乃是行政服务的基本价值取向，这是由行政部门的根本职能决定的，幷由此要求工作人员树立公共服务意识，自觉主动地为公众提供良好服务。

如果仅从表面看，行政服务与酒店服务似也有共同之处，如都是为“顾客”服务，所要求的微笑服务实质上却有本质区别。比如说，酒店服务员的微笑，可以通过技巧性训练刻意表现出来，但行政人员对办事群众的微笑，却只能发自对行政理念的高度认同，以及对职业内涵的深刻认知。以此看来，长安分局提升服务公众水平的初衷不可谓不良好，但为此而到五星级酒店学习“微笑服务”，寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点，只怕是至多学得些皮毛，枉费了心力。

该分局为整顿纪律作风，“争当最佳店小二、争做五星级服务员”这种提法，也似有不妥。如果仅仅是一种形象化的说法，要求基层民警以此为参照，热忱为民服务，也未尝不可，但将其作为一种主题活动郑重开展，这种导向值得商榷。服务民众，幷不是要求民警放弃原则，对群众诉求一味迁就、逢迎，而是说，相关部门及其工作人员要切实转变行政理念，摆正自身的角色定位，从以往那种高高在上的管理者，向真心为民的服务者转变。关键在于，要将服务行政的理念融入制度建设，幷以这种制度保障实现公共行政转型。

@四川在线刘天放：领导很重视民警服务服务态度差，想去改正也是应该的，只是，别搞出形式主义来。如果本来就对群众没有感情，没有热心服务的意识，让民警怎么能笑容可掬？又怎么能笑得出来？就是笑出来，也是装出来的假笑。之所以笑得不那么灿烂，就是因为心中没有装着老百姓，没有从根本上意识到自己就是应该为人民群众服务的。挤出来的笑，既让民警难受，也不受群众待见。这根本不是学微笑的问题，而是官老爷作风的问题。因此，去酒店学微笑是多此一举，皮笑肉不笑，反而吓倒民众。服务需要用心改善，外在可以学，内在发于心。

如果从思想上认识到人民群众与民警间是雨水关系，笑出来才真诚，否则，那“不走心”的笑就是挤出的假笑、皮笑肉不笑、装出来的笑，或是令人肉麻的笑了。就拿报道中那位“仍旧一边穿衣服一边不耐烦地回答群众问题的长安分局韦曲派出所民警来说吧，作为警察竟然满口”往后看，往后看牌子“、”稍等一下急啥“、”身份证，刚都说了，在那边排队“之类的牢骚话。而那位想在西安落户的外地研究所硕士甚至耗费了两年时间，奔波20余次才最终勉强解决户口问题！去了20多趟，别说警察没有笑容，就是带着微笑也够群众堵心的。

至于长安分局局长李会贤在接受采访时所称的：”我们窗口单位的民警在规范流程办理业务的情况下，也一定达不到‘五星级服务员’的标准。我们着警服不能鞠躬，但是礼貌待人是我们民警都应具备的个人修养，将‘鞠躬’变成‘敬礼’，让微笑发自内心，其实是日常服务的小细节，但是暖人心。“看来还是免了吧，群众用不着这些虚头巴脑的东西，”鞠躬“变成”敬礼“也免了吧，群众会受不了，肯定受宠若惊，还不如把这些形式的东西都转化成更高效的服务。来点实际的，比什么形式上的东西都好。真正想学习微笑，就该深入群众，想群众之难，为群中解忧才是。或者，如何简化办事程序，提高办事效率才是根本。

所以，让警察去酒店学微笑，还不如让其”正衣冠、治治病“来的实在。服务态度差就可视为一面镜子，让窗口服务的民警经常对着镜子照照自己，看看是否自己的所作所为都符合群众的利益。如此，才能更好地把”为人民服务“牢记在心，做到让群众满意。转变工作作风，不是笑一下就能做到的，那是理想信仰的反映，是长期积累的与群众的深厚情谊。如果始终牢记勤勤恳恳为人民服务的宗旨，就一定能笑出来。由此，在微笑这件事上，不需要做表面文章，也不需要警察去学微笑，老百姓只要求你们干好本职工作，把该做的做了，那样老百姓就心满意足了。

警察的主要职责是执法、维持公共安全，保护性命及保障财产，而这更需要执法人员保持一颗全心全意为人民服务的心，对于窗口部门办公的警务人员来说，也不例外，不仅要认真处理事务，更要向群众提供优质的服务，然而，事实并非如此，很多时候，警务人员在为民服务的过程中”摆架子“”甩脸色“态度极其恶劣，让不少群众有苦难言。

现如今，公安分局组织多名民警赴五星级酒店学习”微笑服务“，在一定程度上具有积极的作用，然而，不可否认，办事民警之所以服务态度恶劣，其主要原因，还是缺乏服务意识，时刻把自己放在”官“的位置，却忽略自身的服务属性，从而导致执法者与人民之间的关系越来越差。

其实，想要解决这一问题，简单的”微笑服务“是不够的，更重要的是增强民警的服务意识，摆正自身的角色定位，同时，严厉打击庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风，唯有让”服务“深入人心，这样，才能展现出最美的”微笑“。

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