影响顾客忠诚度的因素有(    )

• A

  吸引力

• B

  满意度

• C

  参与度

• D

  需要的强烈程度

• E

  贡献率

　　

　　正确答案

　　A,B,C

　　

　　解析

本题主要考查的知识点为顾客忠诚度。顾客忠诚与顾客满意之间的关系还可以通过如下的等式表现出来：顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。而要实现顾客的忠诚，除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子，即参与度和吸引力。

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（编辑：深圳华图）